Adrian Zumbrunnen关于设计Conversational UI的九项心得

为了要研究设计师（我想应该是说UX/UI与视觉设计）在对谈式互动介面时代中的角色，他花了数周的时间把他的个人网站改成了对谈式的UI，强烈建议大家去他的网站上玩玩他的Bot

Adrian Zumbrunnen在文章中说到他会进行这项实验的原因是因为他在他的Twitter上问了一个问题，与一个来自他老板应该（？）是开玩笑地回答，他问：

结果他的老板，Google的产品管理总监Raphael Leiteritz跑出来回答说：

哈！相信他老板应该是开玩笑的（？），不过我想作者之所以会有这个问题也是有原因的，因为在国外确实是已经有不少的文章在讨论著设计师在Bot与Conversational UI时代中的角色与定位，其中有不少文章甚至认为网站与UI/UX设计师的角色与需求在未来会愈来愈薄弱，因为框限在Messenger Bots的Container下，介面上能够进行自定义设计的元件几乎不存在，不论是Facebook Messenger Bot、LINE Bot还是微信公众号平台，这些平台中的UI目前都没有自行设计Theme的可能性，尽管目前在Conversational UI中所收到的Links或Product Feed都还有需要到Mobile Web的时候，但是就在昨天，Facebook宣布他们的Bot平台将开始直接内建支援他们家自己的Instant Article，并宣称载入速度会是一般Mobile Web的十倍以上，一但未来其他的玩家们也开始采用这种平台自定义的内容定义格式时，设计师在创意的发挥上也会受到很大的局限。

也因此作者为了探索自身在这Bot与Conversational UI崛起中的定位，他就着手写了一个Bot并将他实作在他自己的网站上，并根据他实作的过程以及事后收到的回馈与数据，整理出了以下九点洞见：

Writing becomes more and more important to our craft 作者说到他花费在写作与设计对话脚本上的时间远超过他进行设计与撰写程式的时间加总

Isolated messages don’t feel human 对话不是没有脉络的一连串讯息堆叠，对谈中若存在着些微的重复与奇怪的连接句时都会让Bot的自然度降低，对话的设计必须从社交的面向来着手而非仅仅着重在功能性上

Delightful detail 我觉得Microinteractions在讨论的很多技巧都可以用在这个设计心得上，作者举了一个简单的例子，区分使用者是否是第一次与Bot互动其实是一件很简单的事，但若能在知道使用者是否曾经与Bot进行过互动之后给予使用者不同客制的互动讯息，将会大大地改变使用者对你这个Bot的mindset，例如对第一次来的使用者殷切的对她说声”Hi”，对曾经互动过的使用者说”Welcome back”，这些差异虽然看起来细微到不行，但却能大大地改变对话的路径（Conversation Path），一旦使用者发觉到这些细节后，他们便有可能开始思考What else can this thing do?作者也发现使用者会很喜欢去恶搞你的Bot，当使用者尝试对你的Bot做些无厘头的事情，若你的Bot也能对他们做出相对应无厘头的回应，使用者会觉得你的Bot是有趣的且自然的。

能够与使用者进行有脉络第一句对话相当的重要，因为他能让后续与使用者间的对话进行得更加自然，与其每次都用今天天气不错当作开场白，若能透过监测使用者是透过那个地方进入你的Bot来给予有脉络的问候，例如若能知道user的referrer知道目前的user来自于Womany网站某篇关于猫咪饲养的文章，那便可以推论该位user应该会喜欢猫咪或是有养了一只猫咪，Bot可以用个能引起user兴趣的开场白，例如：你有养猫吗？叫什么名字呀？

这边讨论的跟前一个心得”Conversational context shapes topics”相关，主要谈论的是如何与user进行有脉络的对谈，不然就如同在大街上随便拉一个陌生人就跟他讨论起hamburger menu到底适不适和使用在mobile web的设计上一样的莫名其妙。

这是我觉得作者提出的九项心得中最有意思的一个，作者认为当user与Bot进行交谈时，Bot能够根据user所提出的问题与应该要回应的资讯量来决定回覆讯息给使用者的时间长短是让user感受一段对话自然与否的重要因素，而且在一个自然的对话过程中，收到回应的时间长短会影响人类对该则讯息的解读方式，即时的收到讯息回覆固然能立即的产生正向的感觉，但递延的讯息回覆却也能够创造出期待感，这两者都是能够影响一段对话感觉起来自然与否的重要因素。

作者将一段交谈的回应依时间的长短分成以下四个不同的阶段，分别是

Bot若能针对user的问题复杂度妥善的给予不同的回覆时间，甚至是将一些心理学上的因素加进去，像是用犹豫的口气给予讯息的回覆，这些巧思都能够让user感受到与Bot的互动是更自然且有趣的。

作者非常强调这一点重要性，甚至说：没有动画就没有对话（Without animation, there’s no conversation），他认为对话时讯息的动画展现效果让Conversational UI中对谈的双方建立起一个可以观察得到的互动与关联，不论是user to user还是user to Bots。

作者对于这点的论述是在于他认为设计映射的是设计者本身的思考与人格中的某个面向，传统的网站呈现出他心理层面中理性的那一面，反之Conversational UI则投射出他人格中活颇与顽皮的那一面，这也就是为何他把两种截然不同的互动设计放在同一个网站上，因为user可以直接感受到两者间的显著差异。

有看美剧纸牌屋的人都知道，这部美剧最具创新的特色之一就是三不五时主角Frank Underwood就会将视角面向阅听众，然后开始像是在讲悄悄话一样的把他正要进行的阴谋与对某为剧中角色​​的嫌恶一五一十的告诉观众，这项有创意的作法让观众感受到仿佛自身也是剧中人物之一，甚至仿佛自己就是Frank Underwood诸多阴险计谋的同谋者之一。

作者非常惊艳于纸牌屋的这项创举，他认为若能在Conversational UI中为user创造出这样的参与感将会是个非常棒的UX，并举要求user同意网站去进行Push Notification为例，大家可以仔细的在文章中看看他的设计。

总而言之，

经由作者透过实验所整理出的九项心得来看，要设计出一个好的Conversational UI不只是软体开发技术上的挑战，他更是软体、设计、社交与心理学的跨学门整合，在未来，Bot这项领域的参与者势必得引入更多的社会与心理学家们的参与，我深深觉得我们还处于一个非常非常early stage的阶段，但我也非常的兴奋我正站在这个新时代的起点上。