五五五创始人克里斯·赖特揭示了两种做法之间的关键差异
网站设计
客户忠诚度在过去十年中发生了重大变化。企业存在于日益以客户为导向的环境中：技术的快速发展，以及千年消费者的未来岁月已经对客户的期望产生了变革的影响。这个期望的最大的组成部分之一是客户体验的想法。
客户体验（CX）是客户与业务的所有互动的总和，并且应与用户体验（UX）区分开来，这是用户（您的客户）具有特定产品或服务的体验。
当我们谈论用户体验（UX） – 使用我们在曼彻斯特的技术创业公司作为例子 – 我们在谈论桌面软件，移动应用程序和客户遇到并与之互动的网站浏览器。我们需要提出以下问题：界面有多直观？是否易于使用和导航？信息架构是否清楚？是否解决了正确的问题？它是否提供正确的服务？
希望在这种新景观中保持竞争力的任何企业需要了解客户体验（CX）和用户体验（UX）之间的差异，并能够相应地调整其业务实践。
那么，为什么客户体验比以往更重要？前Gartner分析师Esteban Kolsky的研究表明，55％的客户愿意为保证良好的经验支付更多的费用。26个不满的客户中只有1个抱怨。其余的搅拌。缺乏反馈意见或投诉并不一定意味着满意 – 冷漠真的是与爱情相反的。67％的客户将糟糕的经历作为流失的原因，公司吸引新客户比保留现有客户贵六至七倍。
无论您的业务如何，无论是曼哈顿的汉堡联合还是曼彻斯特的一家小型科技公司，您需要提供价值和差异化。这就是你在任何市场上脱颖而出，甚至是最拥挤的。而今天，似乎客户体验是最后的差异化来源。所以，优秀。
让我们更详细地了解CX与UX的不同之处，以及为什么对您而言更重要，更重要的是对您的客户。
如前所述，CX考虑到您的客户在处理您和您的品牌而不仅仅是产品时所拥有的整体体验。是的，在过去，这意味着走进你的汉堡地方，评价食物，服务和价格。这将是整个客户的体验，对吧？这是同样的基本原则，但是现在客户对您的评价比较广泛，而且至关重要的是，他们可以决定在他们看到餐厅或菜单之前不要进入商业路线。要考虑的是：潜在客户的第一个联系人是什么？客户如何轻松找到问题的答案？互动过程多么愉快和专业？他们对自己的整体经验和与您的组织相关的一切感到乐观吗？新媒体（如Facebook和Twitter）对您的客户联络点有什么作用？
什么使您的用户的用户（或在汉堡餐厅吃饭的人）参与使用您的产品。什么使他们的客户与其他事情有关。要记住的是您的客户与贵机构的整个旅程。事实上，您的客户在关闭之前可能甚至不会使用您的服务：在将手放在钱包附近之前，CX会吸引潜在客户和他们的经验。客户的旅程现在比五年前更快开始。由于社交媒体和数字化转型等诸多方面，客户现在可以通过多种途径来接触您的业务，并且在接近您的产品之前可以高兴或推迟。
如果UX是CX的一个重要支柱，那么两者都非常重要。如果您的UX很差，那么人们会考虑你的服务。然而，即使您的网站速度快，路标良好，您的应用程序方便使用，您的汉堡在城里也是最好的，如果有人打电话询问或抱怨的时候，您有一个恶劣的或不专业的客户服务团队，努力吸引您的产品值得拥有的数字，或者巩固如上所述的忠诚度。
所以，像任何复杂的关系一样，UX和CX需要更多的方式比我们首先意识到的更多。两者都是您业务发展的重要组成部分，因此不要混合使用：将它们与应有的关注对待，您将获得收益。
